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  最高のサービス
  • お客様にとって最高のサービスとは、いったいどんなサービスなのでしょうか。
     
  • 一度に何百人ものお客様の対応をしている航空会社のような職種の考える最高のサービスとは、全てのお客様に満足していただく、と言いたいところですが、それはほとんど不可能に近いことです。だからせめて、全てのお客様にご不満を抱かせない事、出来るだけ全てのお客様に均等のサービス、が結局最高のサービスになると考えます。(クラス別によるサービスの区別は当然あります)
     
  • ところが、全てのお客様に不満を抱かせない事は、一人のお客様に最高のサービスをすることよりはるかに難しく、また、一人のお客様に特別の最高のサービスをしたが故に、それを知った他のお客様が、差別感や疎外感等の不満を抱く結果になることが往々にしてあります。
     
  • 1週間ほど前のニュースで、東京のJR(?)で、各駅停車と間違えて、快速電車に乗り込んだ入試試験会場に行く途中の女子中学生を、回りにいた乗客とその快速電車の車掌の機転で最寄の駅に臨時停車し、その女子中学生は無事試験を受けることが出来た、との事。 これは、とても美談のように扱われています。
     
  • もしあなたが恋人と二人で海外旅行をするとき、チェックインカウンターに行くのが少し遅れた為、2席並びの席が残ってなく、8時間もの間別々の席に座らないといけないとき、別のカウンターにあなたたちより遅れてきた親子3人連れ(夫婦と幼稚園の子供1人)のお父さんが、自分はどこでもいいが、せめて母親と子供は隣同士にしてほしいと懇願し、そのカウンター職員は上司と相談し、すでにチェックインを終えているお客様を呼び出し、事情を説明し、席の変更をお願いして、結局母親と子供のために2席並びを何とか作り出した、としたら、あなたたちはどう感じますか。その親子のために素直に喜んで上げられますか。それとも、どうしてあの人たちだけ特別なんだ、と不満を抱きますか。もし不満を抱いたら、その航空会社に対してどのような評価をしますか。お客を差別する航空会社と判断しますか、それとも、弱者思いの素晴らしい航空会社と判断しますか。この次もこの航空会社を選びますか。
     
  • つまり、個人のための特別のサービスは、決して他の人には知れないように、平然と通常を装ってすることが、最終的に最高のサービスになると考えられます。